Pourquoi cette formation ?
Les professionnels de l’accueil et de l’accompagnement rencontrent un public varié pouvant être confronté à des situations difficiles et des problématiques sociales délicates. Dans ces contextes tendus, le stress peut parfois prendre le dessus, entraînant des réactions d’agressivité et de violence chez les personnes rencontrées.
Comprendre ces mécanismes, repérer ces émotions et attitudes, connaitre les techniques de communication adaptées, sont un préalable à la gestion de ces situations et permettent de professionnaliser les réponses à apporter.
Objectifs de la formation
- Comprendre les notions d’agressivité/de violence, les mécanismes liés
- Prendre conscience de ses émotions, de son comportement dans une situation d’agressivité ou de violence
- Repérer les facteurs déclenchant d’une situation conflictuelle
- Acquérir les techniques de communication appropriées pour éviter les conflits/gérer en situation.
- Être en capacité de reprendre les situations de conflit avec l’usager, de débriefer avec l’équipe, prendre le temps de se poser et se ressource.
Contenu de la formation
Jour 1 :
- Positionnements initiaux et définition des besoins
- Les grands concepts et notions de base (agressivité, agression, violence, intention agressive…)
- Les déclencheurs, les facteurs et les déterminants d’une situation d’agressivité et de violence
- La question des émotions pour soi et pour l’autre
- Les différents types de réactions et attitudes face au conflit La notion d’accueil
Jour 2 :
- Les grands principes de la communication
- Les différentes techniques de communication non violente et assertive, les principes de l’écoute active et empathique…
- Les méthodes de feed-back suite à une situation violente
- Les clés pour gérer la pression et retrouver son calme
- Positionnements de fin de formation et retours à chaud
Supports pédagogiques
- Apports théoriques
- Échange autour de cas concrets
- jeux de rôle
- réflexions sur les axesd’amélioration
Modalités d’évaluation des acquis
- Accès à une boîte à outils complète en fin de formation
- Remise d’une attestation de fin de formations avec niveau de connaissances acquises
- Remise d’un certificat de réalisation d’action de formation
1800 € HT, hors frais de déplacement
Organisme de formation déclaré sous le n° 52 53 0051253 auprès de la préfecture de région Pays de Loire – Certifié Qualiopi depuis le 7 avril 2021