Pourquoi cette formation ?
Pour le public, les professionnels de l’accueil sont le premier visage des institutions qui les emploient. Ils doivent régulièrement faire face à des personnes vivant des situations de fragilité, de précarité et de souffrance sociale et peuvent quelquefois se sentir démunis.
Connaître les spécificités de ce public, comprendre les répercussions qu’une situation difficile implique, sont un préalable à un accueil bienveillant permettant l’instauration d’une relation de confiance.
Comprendre les demandes et maitriser les techniques de communication appropriées leur permettra de répondre plus justement aux personnes et de faire face aux situations de stress, d’incompréhension, voire de violence.
Objectifs de la formation
- Comprendre le fonctionnement et les représentations des usagers accueillis, les situations de souffrances sociales.
- Développer les savoir-être et savoir-faire pour accueillir, informer, faire patienter, orienter le public
- Acquérir les postures et techniques de communication adaptées aux situations difficiles et/ou conflictuelles
- Prendre en compte la détresse tout en se préservant et en gardant la bonne distance
Contenu de la formation
Jour 1
- Positionnements et définition des besoins
- Les publics en difficulté : qui sont-ils ?
- Les situations d’exclusion, les répercussions sur la personne (positionnement, perception de soi et de l’autre …)
- La psychologie de la demande
- L’accueil : valeurs, sens, posture d’accueillant et d’accueilli La gestion du conflit en situation d’accueil
Jour 2
- Les techniques de communication non-violente et assertive, les principes de l’écoute active et empathique…
- État des lieux des outils utilisés en accueil
- La connaissance et la gestion de ses émotions
- Les clés pour gérer la pression, retrouver son calme, garder la bonne distance
- Positionnements de fin de formation et retours à chaud
Supports pédagogiques
- Accès à une boîte à outils complète en fin de formation
Modalités d’évaluation des acquis
- Certificat de réalisation d’action de formation
- Attestation de connaissances acquises
1800 € HT, hors frais de déplacement
Organisme de formation déclaré sous le n° 52 53 0051253 auprès de la préfecture de région Pays de Loire – Certifié Qualiopi depuis le 7 avril 2021