Pourquoi ?
Pour le public, les professionnels de l’accueil sont le premier visage des institutions qui les emploient. Ils doivent régulièrement faire face à des personnes vivant des situations de fragilité, de précarité et de souffrance sociale et peuvent quelquefois se sentir démunis.
Connaitre les spécificités de ce public, comprendre les répercussions qu’une situation difficile implique est un préalable à un accueil bienveillant permettant l’instauration
d’une relation de confiance.
Comprendre les demandes et maitriser les techniques de communication appropriées leur permettra de répondre plus justement aux personnes et de faire face aux situations
de stress, d’incompréhension, voir de violence.
Objectifs de la formation
- Comprendre le fonctionnement et les représentations des usagers accueillis, les situations de souffrances sociales.
- Développer les savoir être et savoir faire pour accueillir, informer, faire patienter, orienter le public
- Acquérir les postures et techniques de communication adaptées aux situations difficiles et-ou conflictuelles
- Prendre en compte la détresse tout en se préservant et en gardant la bonne distance
Contenu de la formation
- Positionnements initiaux et définition des besoins
- Les publics en difficultés : qui sont-ils ?
- Les situations d’exclusion, les répercussions sur la personne ( positionnement, perception de soi et de l’autre … )
- La psychologie de la demande
- L’accueil : valeurs, sens, posture d’accueillant et d’accueillis
- la gestion du conflit en situation d’accueil
- les techniques de communication non violente et assertives, les principes de l’écoute active et empathique…
- Etat des lieux des outils utilisés en accueil
- La connaissance et la gestion de ses émotions
- les clés pour gérer la pression, retrouver son calme, garder la bonne distance
- Positionnements de fin de formation et retours à chaud
Supports pédagogiques
- Apports théoriques
- Echange autour de cas concrets
- jeux de rôle
- réflexions sur les axes d’amélioration
Modalités d’évaluation des acquis
exercices et mises en situation
Accessibilité / Adaptation
Stagiaires en situation de handicap ou avec difficultés particulières, en faire part à la formatrice pour les besoins d’adaptation
Quelques chiffres …
Mise à jour : 28 avril 2026
Pour qui ?
Professionnels de l’accueil et/ou en contact avec un public
Prérequis
aucun
Session présentielle
Session présentielle
à définir- 5 à 10 participants
- 14h
- à définir
- SESSION INTRA
1900 € - SESSION INTER non disponible
Contact
Organisme de formation déclaré sous le n° 52 53 0051253 auprès de la préfecture de région Pays de Loire – Certifié Qualiopi depuis le 7 avril 2021