Pourquoi ?
Les professionnels de l’accueil et de l’accompagnement rencontrent un public varié pouvant être confrontés à des situations difficiles et des problématiques sociales délicates.
Dans ces contextes tendus, le stress peut parfois prendre le dessus, entraînant des réactions d’agressivité et de violence chez les personnes rencontrées.
Comprendre ces mécanismes, repérer ses émotions et attitudes, connaitre les techniques de communication adaptées, sont un préalable à la gestion de ces situations et permettent de professionnaliser les réponses apportées.
Objectifs de la formation
- Comprendre les notions d’agressivité et de violence, les mécanismes qui y sont liés
- Repérer les facteurs déclenchant d’une situation conflictuelle.
- Prendre conscience de ses émotions, de son comportement lorsque l’on est confronté à une situation d’agressivité ou de violence.
- Acquérir les techniques de communication appropriées pour éviter les conflits ou les gérer en situation.
- Être en capacité de reprendre les situations de conflits avec l’usager et de débriefer avec l’équipe, savoir prendre le temps de se poser et se ressourcer
Contenu de la formation
- Positionnements initiaux et définition des besoins
- Les grands concepts et notions de base (agressivité, agression, violence, intention agressive…)
- Les déclencheurs, les facteurs et les déterminants d’une situation d’agressivité et de violence
- La question des émotions pour soi et pour l’autre
- Les différents types de réactions et attitudes face au conflit
- La notion d’accueil
- Les grands principes de la communication
- Les différentes techniques de communication non violente et assertive, les principes de l’écoute active et empathique …
- Les limites claires
- Les méthodes de feed-back suite à une situation violente
- Les clés pour gérer la pression et retrouver son calme
- Positionnements de fin de formation et retours à chaud
Méthodologie
- Apports théoriques
- Echange autour de cas concrets
- jeux de rôle
- réflexions sur les axes d’amélioration
Moyens techniques
La formation nécessitera un vidéoprojecteur et/ou un écran, un paperboard et des stylos
Livrables
- Accès à une boîte à outils complète en fin de formation
- Remise d’une attestation de fin de formation avec niveau de connaissances acquises
- Remise d’un certificat de réalisation d’action de formation
Modalités d’évaluation des acquis
exercices et mises en situation
Accessibilité / Adaptation
Stagiaires en situation de handicap ou avec difficultés particulières, en faire part à la formatrice pour les besoins d’adaptation
Quelques chiffres …
Mise à jour : 10 juillet 2026
Pour qui ?
Professionnels de l’accueil, de l’accompagnement social et/ou en contact avec un public
Prérequis
aucun
Session présentielle
Session présentielle
à définir- 5 à 10 participants
- 14h / 2 jours
- à définir
- INTERVENANT.E(S)
Maud Gagnant - SESSION INTRA
1900 € - SESSION INTER non disponible
Contact
Organisme de formation déclaré sous le n° 52 53 0051253 auprès de la préfecture de région Pays de Loire – Certifié Qualiopi depuis le 7 avril 2021